星期四, 9月 06, 2012

一波三折的蘋果維修經驗

新買的 Macbook Air,剛開完箱,就發現 K 鍵卡卡的,不是很順。

隨手喬喬,會好,但不久後又會卡住,而且手感不佳。

當初應該在第一天就拿回去,應該有機會換一台新機的。

放手邊把玩超過三天,就只能走保固。

好吧,沒差啦,至少我螢幕沒亮暗點,這比較重要。

這台 macbook air 是在新竹 Super A 買的,詳見 macbook air 2012 開箱文。店家還很貼心詢問我使用狀況,我才告知有K鍵卡住的問題,店家建議我拿去 Studio A 中正店維修。

Studio A 中正店就在新竹火車站前,停車困難,一定要花錢停停車場,路邊是找不到停車格的。所以注定要多花油錢及停車費,這應該 Apple 要買單才對吧!

去到 Studio A,每位服務人員都很親切客氣,讓人有賓至如歸的感覺。

被引領至二樓維修部,經過初步拆機檢查,發現 K 鍵內的一個腳斷了,店內沒備料,需要訂整組鍵盤。但訂整組比較慢,會先幫我調 K 鍵看看。

而且電腦要留在現場。

我表明我一定要電腦工作,無法留在現場,溝通結果:OK,可以帶回家,但若料到,要在隔天內到現場更換,更換時間最長可至二個小時之久。

這條規定有點怪,我不太能接受。他的理由是:原廠有限時間,二天內要結案,否則備料要寄回。

這我真不太懂,但我想,反正我一定也是第一時間就衝來,應該沒差吧。

填完維修單,附上 email 及手機號碼,就回家了。才走到停車場,就收到 Studio A 的簡訊以及 email,告知已著手處理我的機器。讓我覺得很貼心、很專業。(加分)

隔了幾天,就又收到簡訊,說我的 K 鍵到了,我又花了時間及油錢跑去 Studio A。

換 K 鍵很快,不到五分鐘就好了。

馬上試打 K 鍵,嘿嘿,正常的手感,又可快速的打字了,感覺真好。

自此我都非常滿意整個維修流程。

滿意度:

But……….

仔細一看,這是那一國的鍵盤,那個 K 鍵也太搶鏡了吧,一整個不能接受。

K keyboard

所以又要等整組鍵盤,我又要再跑一趟 Studio A,再花一次油錢及停車費。

又等了幾天,接到電話,說鍵盤來了,但我晚上還有事情,而他們維修部只營業到8點。(門市營業到10點)

若等我忙完再過去,一定來不及。

想信大部分的人下完班就是六點鐘了,維修部的營業時間只到八點,似乎有點不便民。

所以我第二天一下班,沒吃晚餐就衝去 Studio A,因為換鍵盤有可能要花二個小時,會超過八點。 (unibody 的換鍵盤比較麻煩

在漫長的等待時間裏,我只好進去聽今天的分享課程,邊聽邊等,約一個半小時後,鍵盤換好了。

簡單測試後,沒問題,當場就拿進去上課作筆記。

好家在我今天有聽上課,不然我應該就直接回家了。

發現我的鍵盤好像不會發亮了,馬上又跑出去找維修人員,還好是因為教室太亮,因此無法啟動鍵盤背光。

這時,突然發現背後有好幾顆螺絲沒有鎖到,除了四個角落有鎖螺絲外,其餘的地方都忘了鎖,徒留螺絲孔,算算總共六個。

這真有點誇張,螺絲孔那麼明顯,居然忘了鎖。他的工作台上應該還橫躺著我的六根螺絲吧。

若我沒上課的話,我應該會回到家才發現吧?那又要我再跑一次,再花油錢及停車費以及我寶貴的時間。真是太誇張了。

又等了一會,六顆螺絲鎖上了,我又進去上課。結果又發現有一顆螺絲沒有鎖緊,不是差最後一鎖的那個鎖緊喔,(那種還要拿螺絲起子才有辦法發現)

而是整個螺絲頭還露在外面,「用肉眼看就看得到,用手摸還會被刮到」的那種「沒鎖緊」。

有可能刮到手,有可能刮壞我的保護套,有可能刮壞我鋼琴烤漆的「大將作」電腦桌,也有可能掉落那顆螺絲.........。

我「」在上課中出去維修部,維修人員也表達了他的歉意,態度很好。

還好態度讓我滿意,讓我還 hold 得住我的脾氣。

另外一點讓我不滿意的地方是:我的螢幕我有天天擦拭的習慣,我不能忍受髒亂的螢幕。維修後,螢幕上都是維修人員的指紋,也不會幫客戶擦乾淨,還要我開口要求。這不是最基本的維修禮儀嗎?

這次維修經驗,原本滿意度的,降成滿意度,也讓我覺得維修部門的不專業。

不專業1:換到一個奇怪的 K 鍵,浪費客戶時間

不專業2:會忘記鎖六顆螺絲。

不專業3:螺絲離譜的沒鎖好,螺絲頭會突出來。

這三點真的讓我覺得不專業。

可取之處是從頭到尾的服務態度都非常顧客至上。

這次的維修經驗真是一波三折,引用我一個住在田中央的好朋友說:「嫌貨才是買貨人吖~就是喜歡才希望他們更好~」,相信每位蘋果人對蘋果的產品及服務都採高標準來檢視,「愛之深,責之切」,只希望在欠缺蘋果直營店的台灣,能有更優質的蘋果經銷商。 新竹光復店 Super A 向以服務著稱,中正店 Studio A 也一脈相承,希望每次的消費、服務、維修經驗都能讓顧客達到的滿意度。

3 則留言:

太陽語 提到...

邱先生,真不好意思讓你一波三折,Robin 向您致歉,我們會盡力改善,真的很謝謝你寬容的雅量。

哇係歪歪 (iCYY) 提到...

Robin,真高興看到你的留言,在 Studio A 維修,卻讓在 Super A的你關心。雖一波三折,但我看到台灣的服務業在進步了,期待 Super A, Studio A 能進步,服務更多「蘋友」,讓大家咬蘋果咬得開心。

太陽語 提到...

蘋果維修真的有複雜的流程與規定,才會堅持客人留機維修。之前就想打給你詢問維修進度,湊巧遇到維修部的負責人員,他說已經幫你訂料,當時心想你的問題已經獲得解決而沒電話關切,怎知來了格格不入的「K」。你知道的,有太多蘋果事務(銷售、維修、技術、教學)的重要環節不是前線的小員工可以決定,因此我總是特別感謝有智慧包容的好客人。